管理及客戶關係管理

只要有管理，好像就容易有爭議。大到管理國家企業，小到管理版面文章。

在來澳洲前，對澳洲許多事情一無所知，多虧了Hello ANZ這個討論區，無償地提供了許多紐澳留學生一個交流的空間。幾個月前，這個討論區發生了一件不小的爭執，細節我不太清楚也不太記得，大致是某幾個用戶對於幾個管理者在某件事情的處理方式不滿。站在管理者的角度，認為這是個非營利網站，管理者出錢出力，就有最後裁量權；站在用戶的角度，網站能有現在的規模及帶入營收的潛力，靠的就是用戶貢獻的content，管理者應該要找到更好的處理方式。這種事情，大概熱心參與過BBS，Forum，或是Web 2.0相關討論的人都多少有耳聞或經歷過吧。事情的結果，好像是那幾個用戶離開了討論區，事情就這麼落幕了。

不過，今天我也算是經歷到了。因為即將要回國，所以我上討論區的房屋租賃版替房東發了一篇房子出租的訊息，順便看看是不是有人也對我們的家具有興趣。在發文前，我看到有"發文須知"的連結，還特地點了一下看看，不過那個連結已經失效，我也看不到有那些事是"發文須知"了。結果文章發出後5分鐘不到，我就收到了一封私訊，內容很簡短，一行文字說該文已被刪除，另一行則是連到"發文須知"的連結。雖然當時有點火，我還是乖乖地看了一下，在一堆規則中，我違反的大概就是沒遵守格式這條吧。

無償的管理者很辛苦沒錯，有很多小白需要管理也沒錯，但是我還是火。一來，雖然事後發現，別的地方也會看到"發文須知"這篇文，但是我走的動線是看不到的，只有那個已經失效的連結。二來，就算我有心修改，頭都已經砍了，我也找不到原文出來修改了。最讓人生氣的是，管理者用隨po隨d的高效率，火速送來附一個只有連結沒有說明的通知- 就算是警察開罰單，我們還有監理所申訴的機會啊。

看到這樣的官威，我只能搖搖頭走開。離開前，我只簡單地提醒管理者修改那個連結，懶得多說什麼。對我來說，都要離開澳洲了，離開這個討論區再簡單不過；對討論區來說，為了一篇文的處理，少了一個打滾一年多，發文上百篇的使用者，總是有點可惜。大概也是因為這種粗枝大葉的處理方式，讓Hello ANZ的會員活躍度始終比不上他的姐妹站Hello UK吧。惡性循環的結果，就是多做多錯的熱心網友一個個離開，持續擁入的新網友只能靠管理群服務及管理，所以管理群用更制式僵化的方式管理新舊網友...

這件事讓我想到的，就是管理及客戶關係管理的差別。這樣快狠準的處理方式，從管理的角度來看大概沒什麼問題，就是把問題快速的抓出來，讓犯錯的人知道，去改就對了。但是客戶不是員工，如果產品沒有足夠的獨特性，客戶有義務或動機去改嗎？然而，在網路的世界，又有什麼服務是有永遠獨特性的？顧客不會永遠是對的，但是有技巧地讓顧客知道自己那裡錯，該怎麼辦，甚至謝謝你提醒他為什麼錯，才是厲害的管理，著眼長遠利益的顧客關係管理吧。