當一個會員離開...

一直以來，我都盡量不在上班時間Blog，不過今天真的蠻down的，當我看到一個會員離開的時候...

兩天前，我們release了一個新產品。在那之前，我們pre-announce了2008/8/8(美國時間，臺灣的8/9)這個launch day。然而，越接近Deadline，我們發現越多問題待被解決。於是開發端開始了不眠不休的修改，我們web team也在當天stand by等著產品上線。從8/9中午待命，一直到8/10中午真正上線，我們也是24小時沒睡。我不知道是什麼力量支持著其他人，對我來說，是看著forum上面使用者的期待。這個討論串，破紀錄地在那兩天到達了42頁。因為我曾經管理過這個forum，我也知道這些使用者想要什麼，所以我敢，也很樂於在上面和他們互動(雖然現在已經不歸我管，平常上班時間也沒時間一篇篇慢慢看)。在我們delay了24小時，群眾逐漸失去耐心的時候，我誠實地po了一篇接近事實的announcement，告知我們還需要3~12小時的測試時間，保證屆時一定能上線。文章上去後，緊張的氣氛頓時消失，user們都能理解這樣的狀況，並開始閒聊了起來，R&D團隊看到這樣的景象也如釋重負，專心測試。最後，在12小時到期前1~2個小時，產品準時上線了。在那個討論串中，有個叫Johnny的傢伙，在這個討論串裡搞笑耍冷，雖然他帶著一點Geek的特質，誇張地愛恨分明，但我知道，只要好好處理，他對產品的喜愛，絕對是對公司極佳的助力；他的活力(與閒功夫)，也是這個forum需要的。

遺憾的是，昨天，因為我們payment公司在處理德國Paypal的一點問題，讓Johnny對於購買流程有點抱怨；雖然我看到文章，但我知道sales team已經知道問題並著手處理，我也就沒特別留意。直到下班前，我才發現Johnny一直沒有收到sales team的回信，而他的不滿也到了臨界點。無奈之下，我只好再po了篇文回覆(我不希望建立起應該處理forum問題的形象，畢竟forum已經有hire power user在管理；但Johnny一直收不到我們的回信，也只剩forum可以和他溝通了)。

今天，我看到管理forum的power user回信，說他昨天沒時間上forum管理。而他發現Johnny的抱怨已經到了失去控制的程度，所以他把原討論串關了，另外開了一個，希望大家能在那理性地討論。理性的角度來看，管理者的處理方式算是合理；但是從鄉民的角度來看，這種處理方式算犯了大忌。Johnny也就改掉了他的ID，po了最後一篇文章離開了。整件事情，對公司整體的影響不大。產品如期推出了，forum user"絕大部分"都很開心，Johnny還是很喜歡我們的產品，他不來forum，可能還有更多forum user開心呢。

但是對我來說，不只是少了一個user而已，他是個少數曾經和我們一起倒數迎接新產品的客戶，卻在產品真的上市後默默地離開了...。整件事情回想起來，有許多可以改善的地方，讓這故事有不一樣的結局。他的其中一段話，也值得我們好好想想。

REALLUSION is staging to become a global player, however, its deficiencies suggest GROWING PAINS, and inability or lack of vision, manpower and proffesional experties to take the corporation to the next level UNLESS they engage to realistically, truthfully and honesty, PROBLEMS AND COMPLAINTS.