EC網站又凸槌

網路上的交易行為, 商家到底能不能片面取消, 說法一直沒有結論. 新聞上前幾天才整理出一份資料, 國際大廠如HP, 曾經硬著頭皮賠本賣出標價錯誤的商品, 至於其他廠商, 大概就都是能賴就賴了.

今天看到這篇文章: amarylliss。艾瑪[隨處走走] - [抱怨] PCHOME取消我的網路購物訂單＠＠. 我在想, 這樣的價錢(非低於一折的離譜價錢, 或是打成1元的明顯疏失)及數量(非限定一款/種商品), 很判斷是人為疏失或是店家賴皮, 但是在莫一是衷的各家說法背後, 如果身為立法者, 該怎麼保障消費者及店家權益呢?

針對PChome的處理方法, 補償的是1G的CF卡, PChome售價約1,800~2,500, 看起來似乎很大方, 但是以一個旁觀者來說, 我看到的是這些事情:

1) 艾瑪說: "我缺的是鏡頭不是CF卡啊～ 我要我訂的鏡頭啊！！". 是啊. PChome為什麼認為買這項商品的人需要CF卡? 花這些錢, 真的可以平息下單者的怨氣嗎? "補償"的標準又在哪? 如果送個199的抱枕算不算補償? 使用者拿到CF卡後, 二手轉賣也無法賣到等同市價的價錢, 既然要花成本贈送, 送等值的PChome coupon, 雖然離艾瑪想要的鏡頭仍有一段價差, 但是收到的心理是不是會比較舒服?

2) 過去每次有這樣的事件上新聞時, 新聞總會採訪相關同業如何避免類似狀況, 我記得幾乎每家都說的頭頭是道: "多道把關", "限量庫存"...等. 既然如此, 又怎麼會發生這樣的事情? 如果公司以信譽為重, 是不是應該有更嚴謹的控管, 把線上"可銷售量"訂在"可以接受出貨損失"的範圍內? 印象中, PChome不是第一次出這樣子的狀況了, 如果不是初犯, 內部的控管是不是有必要再加強了?

3) 我想, 只要鬧得夠大, 網路上的串連加上媒體報導, 這件事很有可能又上新聞了. "PChome標價錯誤, 賠償下單者1G CF卡致歉"這樣的標題, 不知道大眾會用負面或正面的角度看待, 是作業鬆散或是勇於負責? 但是如果我是行銷主管, 把CF卡看成"行銷成本", 這樣子"作業疏失", 是該賞還是罰, 倒是令我很猶豫.

這樣的事情, 消費者安靜像吃悶虧, 大肆宣揚又覺得被吃豆腐, 好個兩難. 但是換個角度, 我們必須承認過去有許多明顯誤值而消費者奔相走告的案例. "市價"跟"誤值價"的價差, 又有很模糊的認定差距(尤其是限量/停產/稀有物品), 很難以一定公式換算. 過度保障店家, 會讓消費者對網路消費卻步, 過度保護消費者, 又導致營運成本增加, 長久下來, 對商家/消費者/EC環境都不是好事. 建議立委諸公與其花時間在研究虛無飄渺的網路色情規範或是日新月益的網路安全議題, 不如花點時間來想想這個根本而又重要的問題吧.

02/23 update: IX blog beta:價錢登錯了就非賣不可嗎？及我的回應.