服務業的專業

在維持六年不錯的關係後, 昨天終於正式跟和信分手了. 回想當初還是bundle小孔雀的0938開山門號, 要停掉還真是有點不捨- 尤其是有人預言新門號跟我不合的狀況下. 只是當時為了測試公司軟體而辦的中華電信門號, 用起來實在太順手了, 不論是不是鬼地方都收得到, 讓我再也不想回頭用那個撥電話需要看緣分的電信公司了...

下班前先播了通電話到和信客服, 沒想到現在門號退租需要親至門市.
好吧, 去就去吧. 只是納悶, 以前不是可以電話停用嗎, 何苦一定要到門市?

到了現場, 已經不是印象中大家圍在櫃檯的混亂模樣, 連門市也引進了號碼排系統. 但是等的時候已經發現了一個小問題, 三個服務人員的一家門市, 擠了新辦門號/補繳費用/異動申請...等不同需求的客戶, 大家很公平地拿了號碼牌等待. 就產生了一個怪現象: 前面的客人在新辦門號, 坐在位子上東挑西選不同的手機, 選擇不同的方案, 花了20分鐘終於決定了後, 其實下一個客人只花了30秒, 就把補繳費用完成了. 但是第二位客人卻等了20分鐘. 這樣齊頭式的平等, 好像反而是效率的殺手. 如果能將三個客服人員依服務內容分工, 由兩位服務需要思考/解說的對象, 另外一位process快速的各種異動及費用, 是不是會更有效率, 讓客戶更滿意?

好戲在這裡. 當輪到我的時候, 我只跟服務人員說, 我想退租門號. 接下來就是詢問門號及核對資料, 小姐飛快地輸入電腦, 填完表格後, 拿給我簽名, 就完成了這項手續. 非常有效率. 但是, 在我回到家後, 看到的表格卻傻了眼. 裡面第一項就是: 退租原因, 詳列了數十種不同的原因, 包含通訊問題, 費用問題...等. 小姐幫我勾選的是: 幫親友申請, 現在不需要而退租(他沒問我啊). 另一項是: 願不願意接受免費轉換為預付卡的形式, 繼續保有門號...等, 小姐幫我勾選的是: 不願意(我也不知道有這條耶).

現在電信競爭那麼大的狀況下, 每家電信公司都在搶客戶/留客戶. 總公司的行銷業務人員, 一定攪盡了腦汁才想出各種方案與問題, 就這麼被門市人員呼嚨過去了(我彷彿看到了一個OL在會議中, 煞有其事地分析這份問券結果; 另一群企劃則在努力檢討轉換易付卡的方案為什麼失敗).

當我們說, 現在各行各業都是服務業的同時, 還是有很多專業要兼顧, 才能發揮最大的效用. 在這個案子中, 看到了該有效率的地方, 沒有被仔細的安排; 應該細心的地方, 卻被有效率地帶過, 挺為和信後勤人員抱屈滴...